Política de devoluciones, reembolsos y cambios

Esta política explica cómo pueden solicitarse devoluciones, reembolsos o cambios relacionados con pedidos enviados a España. La información se presenta conforme al marco de consumo aplicable en España y la Unión Europea, incluida la Directiva 2011/83/UE sobre derechos de los consumidores.

Antes de iniciar una solicitud, se recomienda revisar el estado del producto, conservar la documentación del pedido y utilizar los canales de contacto indicados en esta página. Las solicitudes se valoran según el plazo de comunicación, el estado del artículo, la información aportada y las condiciones aplicables al pedido.

1. Derecho de desistimiento de 14 días

El usuario dispone generalmente de un plazo de 14 días naturales desde la recepción del producto para comunicar una solicitud de devolución o cambio, salvo excepciones previstas por la normativa aplicable.

  • Esta política se aplica a pedidos enviados dentro del ámbito de España.

  • La solicitud debe enviarse dentro del plazo de 14 días naturales desde la entrega.

  • Las solicitudes presentadas fuera de ese periodo podrán revisarse según el caso, la documentación disponible y la normativa aplicable.

  • Toda devolución debe contar con autorización previa antes de enviar el producto de vuelta.

  • Los paquetes enviados sin autorización o sin seguir las instrucciones indicadas pueden no ser aceptados en el proceso de revisión.

2. Situaciones que pueden afectar al importe reembolsado

El producto devuelto debe encontrarse en un estado adecuado para su revisión. Si el artículo, el embalaje o los accesorios presentan incidencias, el importe del reembolso puede ajustarse según la situación concreta.

  • Daños visibles en el producto o en el embalaje original que afecten a su revisión.

  • Falta de piezas, accesorios, manuales, herrajes o componentes incluidos en el pedido.

  • Señales de uso, montaje, manipulación o almacenamiento que no correspondan a una comprobación razonable del artículo.

  • Deterioro causado por embalaje insuficiente durante el transporte de devolución.

  • Estado del producto incompatible con una nueva comercialización o con la gestión ordinaria de devolución.

Cuando exista una posible deducción o revisión adicional, se comunicará por correo electrónico antes de cerrar el proceso.

3. Cómo presentar una solicitud

Para iniciar una devolución, reembolso o cambio, el usuario debe contactar a través de los canales disponibles. Es recomendable escribir desde el mismo correo utilizado en el pedido para facilitar la identificación de la compra.

La solicitud debe incluir información suficiente para revisar el caso:

  • Número de pedido.

  • Comprobante de pago o referencia de la operación, si está disponible.

  • Motivo breve de la solicitud, por ejemplo, tamaño no adecuado, incidencia visible o cambio solicitado.

  • Fotografías o vídeo del producto cuando exista daño, defecto, pieza faltante o diferencia con la descripción.

  • Datos de contacto actualizados para recibir instrucciones de devolución o seguimiento.

4. Revisión de la solicitud

Una vez recibida la información, se revisará el pedido y el motivo indicado. El plazo puede variar si faltan datos, si es necesario solicitar pruebas adicionales o si el caso requiere comprobaciones con el transportista.

  • Con la información completa, la revisión suele realizarse en un plazo aproximado de 1 a 3 días laborables.

  • Si la solicitud cumple las condiciones aplicables, se enviarán instrucciones para preparar el paquete.

  • Cuando proceda, podrá facilitarse una etiqueta de devolución prepagada en formato PDF.

  • Las instrucciones pueden incluir indicaciones sobre embalaje, punto de entrega y documentación que debe acompañar al paquete.

  • No debe enviarse el producto antes de recibir la autorización y las indicaciones correspondientes.

5. Costes y envío de la devolución

El envío de devolución debe realizarse siguiendo las instrucciones recibidas. El uso de una ruta distinta, un embalaje inadecuado o un transportista no indicado puede afectar a la revisión del producto y a los costes asociados.

  • Si se facilita una etiqueta de devolución, debe utilizarse según las instrucciones indicadas.

  • El producto debe embalarse de forma segura, preferiblemente con el embalaje original y protección suficiente.

  • El paquete puede entregarse en el punto del transportista indicado, que puede incluir USPS, DHL Express, FedEx, UPS u otro operador disponible.

  • Cuando se cumplan las condiciones indicadas, el coste de la devolución se gestionará mediante la etiqueta prepagada.

  • Si el producto se devuelve por una vía no autorizada, los costes, pérdidas o daños durante el transporte podrán valorarse según el caso.

6. Cambios de producto

Cuando se solicite un cambio, el proceso dependerá de la disponibilidad del artículo, el estado del producto devuelto y la revisión del pedido original. El cambio no debe enviarse hasta que se confirme la aceptación de la devolución correspondiente.

  • El producto devuelto será revisado tras su recepción.

  • Si el estado del artículo permite continuar el proceso, se preparará el producto de sustitución según disponibilidad.

  • El nuevo envío contará con información de seguimiento cuando el transportista la facilite.

  • El plazo de transporte para el producto de sustitución suele situarse alrededor de 7 a 13 días laborables.

  • Si el cambio no puede gestionarse por disponibilidad, estado del artículo u otra causa aplicable, podrá revisarse una alternativa conforme a la política vigente.

7. Reembolsos

Cuando proceda un reembolso, el importe se devolverá normalmente al mismo método de pago utilizado en la compra. El tiempo hasta que el abono aparezca reflejado depende del proveedor de pago y del banco emisor.

  • El reembolso se tramita después de recibir y revisar el producto devuelto, salvo que la normativa o el caso concreto indiquen otro procedimiento.

  • Si el artículo cumple las condiciones aplicables, el reembolso se enviará al canal de pago original.

  • Si se detecta una incidencia en el estado del producto, se informará al usuario antes de completar el proceso.

  • La solicitud de reembolso suele enviarse al proveedor de pago en un plazo aproximado de 1 a 3 días laborables desde la aprobación.

  • El abono visible en la cuenta o tarjeta puede tardar habitualmente entre 10 y 15 días laborables, según los tiempos de gestión del banco o emisor.

8. Consultas por retrasos

Si el reembolso fue aprobado y no aparece reflejado después del periodo habitual, el usuario puede contactar para solicitar una revisión del estado de la operación.

  • Indique el número de pedido y el método de pago utilizado.

  • Aporte el comprobante de pago o la confirmación de reembolso, si dispone de ella.

  • Revise si el banco muestra el importe como operación pendiente, retenida o en proceso.

  • La consulta se revisará con la información disponible del pedido, la devolución y el canal de pago.

9. Condiciones para asumir el coste de devolución

El coste de devolución puede ser gestionado mediante etiqueta prepagada cuando se cumplan las condiciones indicadas para el pedido y la solicitud haya sido aceptada previamente.

  • La solicitud debe enviarse dentro de los 14 días naturales posteriores a la recepción del producto.

  • Debe utilizarse la etiqueta de devolución prepagada proporcionada tras la aprobación.

  • El producto no debe presentar daños derivados de uso indebido, montaje incorrecto, manipulación no autorizada o conservación inadecuada.

  • El paquete debe prepararse siguiendo las instrucciones de embalaje y entrega.

  • La devolución debe entregarse al transportista indicado dentro del plazo comunicado.

10. Situaciones no cubiertas o sujetas a revisión

Algunas circunstancias pueden quedar fuera del proceso ordinario de devolución, reembolso o cambio, o requerir una revisión específica antes de adoptar una decisión.

  • Daños causados por uso incorrecto, montaje inadecuado, almacenamiento deficiente o manipulación no razonable.

  • Reparaciones, modificaciones o alteraciones realizadas sin autorización previa.

  • Costes adicionales originados por dirección incorrecta, rechazo de entrega, ausencia reiterada del destinatario o falta de datos de contacto válidos.

  • Retrasos vinculados a eventos naturales, interrupciones del transporte, controles aduaneros o circunstancias ajenas al flujo ordinario del pedido.

  • Paquetes devueltos sin autorización, sin etiqueta indicada o sin documentación suficiente para identificar el pedido.